스타벅스, 고객을 놀라고 기쁘게 하라

스타벅스, 고객을 놀라고 기쁘게 하라

(예병일의 경제노트)

'놀라고 기쁘게 하라' 원칙이 품은 개념은 그리 새로운 게 아니다.

사실, 돈벌이에 이 원칙이 적용된 예는 100년도 전부터 존재했다.

요즈음 팝콘, 땅콩과 함께 '선물'도 제공한다는 아이디어로 승부수를 던지는 기업들이 점점 늘어나고 있다. 고객은 예측이 가능한 일관된 제품을 선호하면서도, 때로는 기대 밖의 변형이나 사은품에 열광하기도 한다.

행복감을 연구하는 심리학자들은 안전과 무난함을 보장하는 제품의 예측 가능성이 지루함을 상쇄시킬 수 있는 작은 변화를 동반할 때 사람들이 행복해 한다고 주장한다.

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요즘은 고객에게 '러브마크'를 찍는 것이 얼마나 중요한 시대인지 제대로 인식하지 못하고 있는 것이지요.

이런 놀라움을 통해 고객의 기쁨을 이끌어내는 것은 제품 자체를 업그레이드하는 것을 통해서도 할 수 있지만, 다른 방법들도 많습니다. 한 스타벅스 매장이 좋은 사례입니다.

마이클 케이지라는 한 직장인이 있었습니다. 그는 철야근무에 지쳐 새벽 5시쯤 밖으로 나가 잠시 쉬기로 했습니다. 그 순간 머릿속에 자신이 무척 좋아하는 바닐라 라떼가 떠올랐습니다. 즉시 자동차에 올라타 근처의 스타벅스 매장으로 향했습니다. 가는 내내 바닐라 라떼 생각에 흠뻑 빠져 흐뭇했습니다.

그런데 매장이 보이면서 무언가 잘못됐다는 것을 깨달았습니다. 간판은 꺼져 있었고 매장 안도 깜깜했습니다. 그는 차를 세우고 문 쪽으로 다가가 영업시간을 확인했습니다. 개장하려면 무려 한 시간이나 더 기다려야 했습니다.

'기다려서 마셔야 하나 그냥 돌아가야 하나'를 고민하며 차 쪽으로 몸을 돌리는 순간, 짤깍 하고 열쇠 돌리는 소리가 났고 문이 스르르 열렸습니다. 그러더니 그를 항상 응대해주던 바리스타가 나와서는 "주문을 하시겠느냐"고 물었습니다.

새벽 5시에 찾아온 고객을 위해 '문을 열겠다'는 결정을 한 바리스타 덕분에, 스타벅스는 '모든 것'을 얻었습니다. 바로 '평생고객' 마이클입니다. 마이클의 가슴에 '러브마크'를 찍은 것입니다.

열린 가슴과 세심한 배려에 의한 뜻하지 않은 감동. 이런 것이 진정 고객을 놀라게 하고 기쁘게 합니다. 그리고 이는 우리가 고객과 비즈니스를 바라보는 정신과 가치에 충실할 수만 있다면, 충분히 해낼 수 있습니다.

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받은 글입니다.

감사목록 써보기

로저는 지독한 절망감을 견디다 못해 담임목사를 찾아갔다.

"인생이 완전히 꼬였어요. 기뻐할 이유가 하나도 없어요."

목사가 잠시 생각하더니 입을 열었다. "좋습니다. 간단한 실험을 한가지 해보죠." 그러고는 종이 한 장을 꺼내 가운데 세로로 줄을 하나 그었다. "왼편에는 복을 나열하세요. 기뻐할 이유들 말이에요. 그리고 다른 편에는 문젯거리들을 쓰세요. 생각하기도 싫은 일들이요."

로저가 씁쓸하게 웃으며 말했다. "알았습니다. 하지만 왼편에는 쓸게 없어요."

"괜찮아요. 그냥 써보세요."

로저가 문젯거리들을 나열하려고 고개를 숙이자마자 목사가 툭 한마디를 던졌다. "아내가 세상을 떠나셨다니 참으로 안타깝습니다."

로저가 대뜸 고개를 쳐들었다. "무슨 말씀이세요? 제 아내는 건강하게 살아 있어요."

"오, 정말요?" 그러면서 목사가 왼편에 '건강하게 살아 있는 아내'라고 쓴 뒤에 또 말했다. "집이 불탔다니 유감이군요."

"예? 저희 집은 멀쩡해요. 정말 아름다운 집이죠."

"오, 그래요?" 이번에도 목사는 왼편에 그 사실을 적었다. '아름다운 집'. 그러고는 다시 말했다. "직장에서 해고되셨다니 안타깝습니다."

로저가 황당한 표정을 지었다. "어디서 그런 터무니없는 소문을 들으셨어요? 저는 번듯한 직장에 다니고 있어요."

"오, 정말요?" 목사가 눈썹을 치켜올리며 기록했다. '번듯한 직장'.

로저는 그제야 목사가 무슨 말을 하려는지 깨달았다. "종이 이리 주세요."

목사가 종이를 다시 건네자 로저는 순식간에 열두어 가지 복을 써내려갔다. 그리고 새로워진 태도로 목사의 사무실을 나섰다. 상황은 그대로였으나 그의 시간은 완전히 달라졌다.

조엘 오스틴의 '잘되는 나' 중에서

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'열정'을 항상 유지하며 살기란 쉽지 않습니다. 일에 대한 열정, 사람에 대한 열정... 모두 그렇습니다. 팽팽했던 풍선도 며칠이 지나면 바람이 빠지듯, 사람의 열정도 시간이 지날 수록 조금씩 사그러듭니다. 항상 열정으로 충만해 있기를 기대하는 것 보다는, 이렇게 생각하는 것이 자연스러울 겁니다.

열정을 유지하려면 '노력'이 필요하다는 얘깁니다. 가슴 벅찼던 때의 열정을, 초심을 유지하려면 의식적인 노력이 필요합니다.

노력의 방법은 여러가지가 있을 겁니다. 긍정적인 면을 보고 긍정적으로 생각하려 노력하는 것도 그 중 하나입니다. 조엘 오스틴은 절망에 빠져 목사를 찾아온 한 사람의 이야기를 전합니다. 기뻐할 일이 하나도 없다며 좌절에 빠져있는 그에게 목사는 기뻐할 일과 문젯거리들을 써보라고 합니다. 그리고는 말을 겁니다.

"아내가 세상을 떠나셨다니 참으로 안타깝습니다."

"집이 불탔다니 유감이군요."

"직장에서 해고되셨다니 안타깝습니다."

자신을 힘들게 만드는 문제들만 생각했던 그는 이 말을 듣고 깨닫습니다. 내게 감사할 일들이 얼마나 많고, 내게 소중한 존재들이 얼마나 많은지... 오스틴은 자신이 갖고 있는 복을 백지에 써보라고 말합니다. 사지가 멀쩡하면 '건강'이라고 쓰고, 눈을 볼 수 있으면 '좋은 시력'이라고 쓰는 겁니다. 좋은 친구들, 가족들, 자녀들... 종이에 쓴 것들을 읽어보면 사그러들었던 열정, 잃어버렸던 감동이 살아납니다.

항상 초심을 유지하는 것도 좋은 방법입니다. 오스틴은 한 심장 전문의의 이야기를 합니다. 독특한 수술법을 개발해서 만 번 이상 수술을 한 그에게 한 기자가 열정을 유지하는 비결을 물었습니다.

"수술이 지겹지 않으세요?"

"전혀 아닙니다. 모든 수술을 처음 하는 수술처럼 하거든요."

소중한 열정, 우리의 노력을 필요로 합니다.

(예병일의 경제노트, 2007.11.16)

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