나는 고객을 왕이라고 생각하지 않는다

나는 고객을 왕이라고 생각하지 않는다.

나는 고객은 왕이라고 생각하지 않는다. 고객을 왕으로 생각하는 순간 그와 제대로 소통할 수 없고 진심을 툭 터놓을 수도 없기 때문이다. 고객이 친구이며 가족이 되어야만 그들이 무엇을 좋아하고 무엇 때문에 괴로워하는지 파악할 수 있다. 그래야 내가 발 벗고 도와줄 수 있는 것이다.

- 자동차 판매왕 최진성, ‘영업대통령 최진실의 아름다운 열정’에서

고객을 왕이라 생각하기 보다는 사랑하는 가족이나 친구라고 생각하는 것이 고객만족에 도움이 될 수 있습니다. 친밀한 만큼 더 가까이 다가갈 수 있고, 사랑하는 만큼 뭔가를 더 해주고 싶어하기 때문입니다.

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받은 글입니다.

경쟁사는 무시하고, 고객에 집중하라.

경쟁사는 무시하고, 고객에 집중하라.

경쟁사에 집착하고, 경쟁사 제품보다 동등하거나 우월한 제품을 내놓으려 애쓰며, 경쟁사 동태를 파악하느라 매일매일을 허비하고, 계속해서 경쟁사와 비교한다면 경쟁에서 이길 수 없을 뿐만 아니라 어떠한 위대한 결과도 만들어 낼 수 없다.

-하워드 만(Howard Mann)

관련된 몇몇 이야기를 덧붙입니다.

“경쟁자를 두려워 마라. 그들은 당신에게 돈을 지불하는 사람이 아니다. 당신이 두려워해야 할 사람은 고객이다.”(제프 베조스 아마존 창업자)

“업계는 과거이고, 고객은 미래다. 경쟁업체가 아니라 고객에 집중하라. 가장 많은 것들을 가르쳐주는 것은 고객이다.”(유니클로 회장)

"한 기업이 시장에서 도태되는 것은 경쟁업체가 아닌 고객에 의한 것이다"(하이얼 회장)

[유머] 세상에서 가장 멋진 스튜어디스 이야기

세상에서 가장 멋진 스튜어디스 이야기

어떤 50대의 백인 여성이 자신의 자리를 확인하자마자 누가봐도 화가 난 표정으로 급히 스튜어디스를 불렀다.

...

스튜어디스가 "무슨 일이지요?"하고 묻자, 여성은 "보면 몰라요? 내 자리가 저 흑인 옆자리잖아요. 난 저 남자 옆에 못앉아요. 다른 자리 주세요."

스튜어디스는 잠시 당황했으나 침착하게 응답했다.

"진정하세요. 지금 자리가 다 차서 바꿀 수 있는 자리가 없을텐데.. 그래도 한번 확인해 보겠습니다."

몇 분후에 돌아온 스튜어디스가 말을 이어갔다.

"손님, 기장과도 확인해 보았지만 이코노미석에는 빈자리가 없네요. 지금은 일등석밖에 빈 자리가 없습니다. 우리 항공사는 이코노미석에는 일등석으로 자리를 옮겨 드리는 경우가 없습니다. 하지만 지금과 같이 불쾌한 자리에 손님이 앉도록 할 수 없다 판단했습니다."

그리곤 스튜어디스는 흑인남자를 바라보며, "손님 짐 챙기셔서 일등석으로 이동해주세요." 라고 말했다.

고객은 언제든 떠날 준비가 되어 있다

고객은 언제든 떠날 준비가 되어 있다

일주일에 두 번쯤은 들리던 음식점. 주인아저씨가 덤으로 밥이며 반찬을 알아서 챙겨주어 그 집을 잊지 않고 찾았다. 제법 단골도 많아 보였다. 그러나 아저씨에게 무슨 일이라도 생긴 것인지 어느 날부턴지 바뀌지 않는 반찬과 조금 질이 떨어진 듯한 밥맛이 부담으로 다가왔다. 치사한 게 입맛이라고, 미안한 마음은 어쩔 수 없었지만 다른 음식점을 기웃거리기 시작했다.

고객은 언제든 떠날 준비가 되어 있다고, 작고 사소한 것들을 소홀히 하지 말아야 한다는 어느 분의 글이 떠오른다. 내 마음의 따뜻함이 흘러넘치면 그 기운이 다른 이에게까지 미친다는 사소하면서도 중요한 진리. 어디 마케팅에만 해당되겠는가.

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소중한 분께서 보내주신 글입니다.

준비하고 문을 열라

준비하고 문을 열라

내가 자주 찾는 커피숍은 아침 6시에 문을 연다.

고객의 관심을 끌기 위해 일찍 문을 여는 상점주인이라면 반드시 기억할 게 있다. 이른 아침부터 손님이 찾아왔는데 직원들이 분주히 자기 할 일만 하느라 손님을 거들떠 보지도 않는다면 그것처럼 화나는 일도 없다.

커피도, 금전등록기의 거스름돈도 준비되지 않았고 지각한 직원들이 허겁지겁 뛰어들어오는 모습을 손님에게 보일 바에는, 차라리 문 여는 시간을 늦추는 게 낫다. 충분히 준비가 되었을 때 문을 열어야 한다.

- 제리 윌슨의《새로운 고객은 끊이지 않는다》중에서 -

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그럼에도 불구하고 준비 없이 문을 여는 집이 너무 많습니다. 눈앞의 작은 욕심 때문에, 조급함 때문에... 아무리 마음이 급해도 설익은 밥으로 잔치를 벌일 수는 없지 않아요? 자기 '인생의 문'도 준비하지 않은 채로 너무 일찍 열게 되면 오히려 큰 낭패를 보기 쉽습니다.

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받은 글입니다.

스님에게 빗을 파는 방법

중국 남방의 한 대기업에서 높은 연봉을 내걸고는 영업사원을 모집했다. 회사에서는 구름 떼처럼 모여든 지원자들에게 “수단과 방법을 총동원하여 열흘 내에 가능한 한 많은 빗을 스님들에게 팔고 오라”는 다소 엉뚱한 요구를 했다. 응시자들의 반응은 제 각각이었다. 일찌감치 포기하는 사람, 하는 수 없이 해보겠다는 사람, “스님들은 모두 머리가 없는데 무슨 수로 빗을 팔겠냐”며 화를 내는 사람도 있었다. 결국 마지막에 남은 것은 갑, 을, 병 세 사람 뿐이었다.

그들은 각각 나무 빗을 짊어지고 길을 떠났다. 그리고 각자의 임무를 완수하고 한자리에 모여 자신의 업적에 대해 말하기 시작했다. 우선, 갑은 산 속에 있는 절에 가서 빗을 팔려다 스님들에게 면박만 당한 채 쫓겨났다. 그리고 돌아오는 길에 우연히 산기슭에서 햇볕을 쬐고 있던 한 스님을 만났다. 스님은 머리가 가려워 연신 긁어대고 있었는데 갑이 빗으로 긁어주자 아주 시원해 하며 빗을 한 개 사주었다.고 말을 했다. 한편 을은 꽤 큰 절을 찾아갔다. 참배를 하러 온 신자들의 머리가 바람에 날려 엉클어진 것을 보고 그는 절 주지스님에게 말했다. “저런 꼴로 부처님께 향을 올리는 것은 불경스러운 일입니다. 제단 앞에 빗을 놓아두어 머리를 단정하게 빗은 후 참배를 하도록 하시죠.” 이렇게 해서 을은 그 절에 빗 10개를 팔 수 있었다고 말했다.

마지막으로 병은 빗 만개를 팔았다고 얘기했다. 다른 사람은 물론이고 직접지시를 내렸던 사장조차 믿지 못하겠다는 표정이었다. 알고 보니 병은 이 평범한 나무 빗으로 ‘공덕소(공덕을 쌓는 빗)’를 만들었던 것이었다. 그는 우선 유명한 절의 주지스님을 찾아가 협상을 벌였다. 주지스님이 나무 빗 위에 ‘공덕소’란 글자를 써서 시주자와 참배객에게 기념품으로 나누어 주라는 내용이었다. 참배객이 향을 올리고 나면 스님들이 직접 이 빗으로 머리를 한 번 빗겨 준 다음, 그 빗을 참배객에게 기념으로 증정하면 되었다. 병은 이렇게 하면 이 절에 참배객들이 훨씬 많아질 것이라며 우선 외상으로 빗 1천 개를 놓고 가겠다고 했다. 그리고 만약 자기 말이 틀리면 돈을 받지 않겠다고 말을 덧붙였다. 주지스님은 반신반의 하며 그의 말을 따랐다. 그랬더니 과연 단 며칠내에 입소문을 타고 참배객들이 물밀 듯 밀려들었다. 주지는 아주 기뻐하면서 병에게 빗 만개를 주문했던 것이다.

대부분 기업들은 소비자의 니즈를 찾고 이를 만족시키는데 급급하다. 그러나 경쟁이 치열한 상황에서 고객의 니즈를 쫒아만 가다보면 결국 금방 경쟁 기업에 따라 잡히고 만다. 이러한 상황에서의 가장 좋은 방법은 틈새시장를 발견하는 것이다. 그리고 이러한 틈새시장을 발견하는 방법 중 하나가 바로 고객의 모호하거나 기존에 생각지 못한 새로운 니즈를 구체화시켜주고 새로운 니즈를 창출해주는 것이다. 결국, 스님에게 빗을 팔 수 있었던 것은 스님에게 새로운 니즈를 창출해 주었기 때문이다. 다만, 여기에서 주의할 것은 고객에게 “이러한 니즈가 있으니 사용해보라”는 식의 가르침이나 강요를 하는 것이 아닌 진정으로 고객의 숨겨진 니즈를 찾아 그것을 고객이 새로운 가치로 느낄 수 있게 해주어야 한다는 것이다.

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받은 글입니다.

새로운 가치 창조를 위해서는 스스로 창의적이어야 합니다. 기존 관념의 테두리를 벗어나는 것이 어려운 일이긴 하겠지만...