어떤 아이디어가 있을 때 표면적으로만 이해하면 행동으로 옮길 때고 건성으로 하게 된다. 그러면 결과에도 별로 집착하지 않고 일을 할 때고 잊어버리고 또 잊어버린다. 하지만 눈앞의 현실을 깊이 파헤쳐서 그것이 자신의 인생에 중대한 고비라고 생각하면 일거수일투족이 진지해지고 최선을 다해서 일한 결과 상상을 초월하는 성과를 낼 수 있지 않을까? 이런 식으로 문제의 의미를 깊이 이해하면 해결책은 단순한 아이디어의 차원이 아니라 본질적인 변혁을 초래하게 된다.
샤머 교수에 다르면 현실 인식과 문제에 대한 이해에는 네 단계가 있다. 이 네 단계를 기준으로 깊이 파헤치면 사고의 질과 결과의 질이 높아진다. 각각의 단계를 자세하게 살펴보자.
1단계 다운로딩(down-loading). 자기라는 경계선이 확실하고 자신의 시점도 자신의 영역 한가운데에 고정되어 있다. 이 사고 방법은 과거에 성공했던 방법을 되풀이하면 되기 대문에 과거가 미래까지 이어지는 경우에는 매우 효과적이다. 하지만 미래가 과거의 연장선에 없는 경우, 정보 사회에서 지식사회로 이동하는 지금 같은 시대에는 문제를 해결할 수 없다.
2단계 사실적(factual). 객관적 자료를 근거로 현재의 문제를 해결하려는 단계다. 과거의 경험에 의지하면서도 객관적 자료를 토대로 현재의 자기 위치를 판단한다. 사실관계를 훌륭하게 정리하는 만큼 이 단계에서 새로운 발상이 떠오르는 일도 있다. 단, 미래가 과거의 연장선에 있는 경우에는 좋은 해결책을 얻을 수 있다. 하지만 그렇지 않은 경우에는 일시적인 방책에 불과하다.
3단계 공감적(empathetic). 자신이라는 경계선이 점선으로 변하고 자신의 시점이 경계선 바깥쪽으로 이동한다. 자신이라는 껍질을 벗기면서 상대의 처지에서 새로운 현실을 바라보는 것이다. 인터넷 환경이 정비되면서 상품 정보의 주도권이 고객에게 넘어간 결과, 공감은 다른 회사와 차별화하고 부가가치를 낳기 위한 필수조건으로 바뀌었다. 고객과 자기 자신을 깊이 이해해야만 공감을 할 수 있기 때문에 앞으로 안정적인 수익을 올리기 위해서는 모든 직원들이 자연스럽게 3단계까지 깊이 사고하는 습관을 가져야 한다.
4단계 창조적(generative). 뜻밖에 자신이 상상한 이상의 미래가 나타나는 단계다. 이 경우에는 자기라는 경계선이 거의 없어지고 시점이 여기저기에 존재한다. 나와 고객의 거래라는 단순한 관계를 뛰어넘어서, 더 멋진 사회를 구축하는 데 영향력을 발휘할 수 있다는 확신이 느껴지는 단계이다.
출처: 전뇌사고, 간다 마사노리
알파코[alpha@alpaco.co.kr]에서 받은 글입니다.
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