까다로운 고객 다루는 법

까다로운 고객 다루는 법

짐짝 취급당해야 마땅한 승객을 맞아 기지와 유머를 발휘하여 자기 주장을 관철시킨 덴버에 있는 유나이티드 항공사 탑승구 직원에게 상이 돌아가야 할 것 같다. 덴버에 있던 옛 스태플턴 공항이 폐쇄될 무렵 유나이티드 항공사의 만원 항공편 하나가 취소되었다.

탑승구 담당 여직원 한명이 길게 늘어서서 불평하고 있는 여행자들을 리부킹하고 있었다. 갑자기 화가 난 승객 한명이 밀치고 나와 카운터로 갔다. 그는 카운터에 자기 비행티켓을 내동댕이치며 말했다. "난 이 비행기를 타야해, 일등석으로 말야."

직원이 대답했다. "죄송합니다, 선생님. 도와드리려 노력하게 되어 기쁩니다만 이분들을 먼저 도와드려야 합니다. 문제가 잘 해결될 것입니다."

그 승객은 물러서지 않았다. 그는 큰소리로 요구했다. "당신, 내가 누구인지 알아?" 란 말이 뒤에 있던 사람들의 귀에 들렸다.

그 직원은 주저없이 웃으면서 안내용 마이크를 잡았다.

"주목해 주시기 바랍니다." 그녀의 목소리가 터미널을 울리기 시작했다. "여기 탑승구에 자신이 누구인지 모르시는 승객 한분이 계십니다. 이분의 신상정보를 아시는 분이 계시면 탑승구에 와 주시기 바랍니다."

뒤에 섰던 승객들이 배꼽빠지게 웃자 그 사람은 탑승구 직원을 노려보고는 이를 갈며 "너(이년)" 이라며 욕을 했다.

그 여직원은 물러서지 않고 웃으며 말했다. "선생님, 죄송합니다만 선생님께서도 줄을 서주시기 바랍니다."

터미널에 있던 사람들의 박수갈채속에 그 사람은 물러났다. 비행편이 취소되고 사람들은 늦어졌지만 더이상 유나이티드를 욕하는 사람이 없었다.

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How to Handle Awkward Customers

An award should go to the United Airlines gate agent in Denver for being smart and funny, and making her point, when confronted with a passenger who probably deserved to fly as cargo. During the final days at Denver's old Stapleton airport, a crowded United flight was canceled.

A single agent was rebooking a long line of inconvenienced travelers. Suddenly an angry passenger pushed his way to the desk. He slapped his ticket down on the counter and said, "I HAVE to be on this flight and it has to be FIRST CLASS."

The agent replied, "I'm sorry sir. I'll be happy to try to help you, but I've got to help these folks first, and I'm sure we'll be able to work something out."

The passenger was unimpressed. He asked loudly, so that the passengers behind him could hear, "Do you have any idea who I am?"

Without hesitating, the gate agent smiled and grabbed her public address microphone.

"May I have your attention please?" she began, her voice bellowing throughout the terminal. "We have a passenger here at the gate WHO DOES NOT KNOW WHO HE IS. If anyone can help him find his identity, please come to the gate."

With the folks behind him in line laughing hysterically, the man glared at the United agent, gritted his teeth and swore "(Expletive) you."

Without flinching, she smiled and said, "I'm sorry, sir, but you'll have to stand in line for that, too."

The man retreated as the people in the terminal applauded loudly. Although the flight was canceled and people were late, they were no longer angry at United.